Анализ работы с обращениями граждан

в первом полугодии 2012 года

В администрацию города Ставрополя за отчетный период поступило 5917 обращений (содержащих 7581 вопросов), в том числе 3951 письменных обращений (66,7%), на телефон доверия главы администрации 1047 (17,8%), устных обращений граждан на личном приеме – 96 (2%), единый день информирования – 67 (1,2%). Если сравнить аналогичный период 2011 года - 6988 обращений, то тенденция на уменьшение количества обращений в адрес администрации очевидна – меньше на 1071 обращения, соответственно и вопросов.

Из Администрации Президента Российской Федерации получено 229 (3,8%) писем, из аппарата Правительства Ставропольского края «Телефон доверия Губернатора» - 747 (12,6%).

Динамика поступления обращений представлена в диаграмме № 1 и абсолютных показателях за периоды с 2008 года по 2012 год - в таблице:

В администрации города Ставрополя по различным вопросам устно обратились 1143 человек, из них 1047 – по многоканальному круглосуточному телефону.

Гражданам разъяснялся порядок решения поднимаемых вопросов, принимались необходимые меры по оперативному разрешению проблем заявителей. Проблемные вопросы рассматривались в ходе личных приемов граждан и выездных Единых днях информирования населения, проведенные руководством администрации города, принято было 163 человека по личным вопросам.

Традиционно наибольшее количество обращений затрагивает различные вопросы коммунального хозяйства: строительства подводящих и разводящих газопроводов, строительства и ремонта ливневых и канализационных стоков, водоснабжения, электрификации, благоустройства населенных пунктов, перебоев в электро-, водо-, тепло-, газоснабжении. Нередко заявители были неудовлетворенны качеством управления многоквартирными домами. Претензии были по начислению оплаты коммунальных услуг (электроэнергия, горячая и холодная вода) по показаниям общедомовых приборов учета; услугам по содержанию подъездов и придомовых территорий. Резко возросло число обращений о проведении капитального ремонта многоквартирных домов, в ряде случаев авторы сообщали, что все действия коммунальщиков носили формальный характер, ремонтные работы были поверхностными или длительное время не проводились.

По вопросу несогласия с начислением платы за жилищно-коммунальные услуги и допущенными нарушениями в этой области, большой рост обращений горожан был вызван тем, что во многих многоквартирных жилых домах были установлены общедомовые приборы учета потребления электрической энергии, водоснабжения и теплоснабжения. Так как на основании действующих нормативов, начисление платы за коммунальные услуги по показаниям индивидуальных приборов учета не возможно, в оплате учитывается общий объем потребленных коммунальных услуг исходя из показаний общедомового прибора учета и распределения между жильцами.

Эффективность деятельности управляющих компаний во многом зависит от постоянного контроля и уровня конкурентоспособности на рынке оказания жилищных услуг, в связи с этим до жителей города был доведен обязательный перечень услуг, которые им, как собственникам жилья, должны оказывать управляющие компании.

С целью повышения качества обслуживания населения, районными администрациями города Ставрополя с руководителями управляющих компаний, подрядных организаций, оказывающих услуги по содержанию и техническому обслуживанию общедомового имущества многоквартирных домов, представителей энергоснабжающих организаций и ОАО «Ставропольский городской расчетный центр» был выработан общий подход к упорядочению работы по проведению сверки и представлению показаний приборов учета электроэнергии и взаимодействию с гражданами по вышеназванным вопросам (приложение 1).

В рамках благоустройства территорий города граждане поднимали вопросы о ликвидации свалок, санитарной обработке территорий, сборе и вывозе мусора, ремонте и очистке ливневых канализаций, в летний период - выкашивание травы, соответственно в зимнее время года возникали вопросы о расчистки территорий от снега и обработке дорог и тротуаров противогололедной смесью. Чаще всего горожане обращались по вопросам уличных освещений, подаче водоснабжения в частные сектора и строительстве газопровода к частным домовладениям.

В ряде случаев по обращениям граждан были инициированы и организованы собрания с жителями многоквартирных домов, кварталов, улиц по вопросам благоустройства территорий, строительства новых и ремонта изношенных коммуникаций, ремонта многоквартирных домов, строительства и ремонта дорог и тротуаров (приложение 2, 3).

Раздел жилищной сферы в основном представлен вопросами, среди которых приоритетными являются проблемы: обеспечения жилыми помещениями, переселения из ветхого и аварийного жилья, ремонта многоквартирных домов и частных домовладений, улучшения жилищных условий, в том числе в рамках участия в жилищных программах. В сравнении с аналогичным периодом прошлого года снизилось число обращений по вопросам предоставления единовременной денежной выплаты для приобретения жилья для ветеранов Великой Отечественной войны и членов их семей (приложение 4).

Блок социального обеспечения содержит просьбы об оказании материальной помощи, пересмотра размеров пенсий, пособий, установления и восстановления группы инвалидности, содействия в выделении части средств материнского (семейного) капитала на различные нужды, обеспечения инвалидов курортно-санаторными путевками и средствами реабилитации, предоставления социальных услуг по индивидуальным планам социального обслуживания на дому льготной категории граждан (приложение 5).

Раздел «архитектура и строительство» представлен вопросами: планировки и застройки города, населенных пунктов и придомовых территорий; нарушения строительных норм; перепланировки в жилых домах; строительства и реконструкции дорог. Не снижается количество обращений по вопросам несвоевременной сдачи в эксплуатацию проблемных объектов долевого строительства. Существенное влияние на количество обращений оказали письма по вопросам прекращения начатого строительства или сносе построенных объектов, однако принятие решений о сносе строений возможно только в судебном порядке, однако в ряде случаев были приняты решения об отмене ранее изданной разрешительной документации. На сегодняшний день, органы местного самоуправления не наделены полномочиями по принятию мер административного воздействия к лицам, допустившим нарушения при строительстве объектов, по обращениям граждан и при выявлении подобных фактов администрацией города направляются соответствующие документы в краевые и правоохранительные органы власти для принятия мер к недобросовестным застройщикам (приложение 6).

Почта по вопросам соблюдения законности и обеспечения правопорядка содержала жалобы на необоснованные, по мнению авторов, отказы в возбуждении уголовных дел, на бездействие правоохранительных органов по рассмотрению правонарушений, на ненадлежащую работу судебных приставов по исполнению судебных решений по гражданским искам; а также просьбы об обжаловании судебных решений и о разрешении бытовых конфликтов (приложение 7).

В тематическом блоке «земельные отношения» по-прежнему значительное место занимали просьбы о выделении земельных участков под индивидуальное жилищное строительство, в первую очередь, многодетным семьям. Чаще всего авторы обращались с просьбами об ускорении сроков подготовки землеустроительных документов и выделения земельных участков.

В области земельно – имущественных отношений граждане зачастую обращались по вопросам продления договоров аренды на земельные участки, нежилых помещений или по вопросам осуществления муниципального земельного контроля в отношении соблюдения требований земельного законодательства при использовании земельных участков, приватизации муниципальной собственности или передачи муниципальной собственности в различные виды пользования (приложение 8).

В разделе здравоохранения в основном содержались просьбы о содействии в проведении обследования и лечения в условиях стационара, об обеспечении лекарственными средствами.

В обращениях по вопросам трудовых отношений чаще поступали просьбы о содействии в трудоустройстве, жалобы на действия руководства организаций и предприятий в части несвоевременной выплаты заработной платы и организации труда.

Одним из наиболее злободневных вопросов в сфере образования эта проблема устройства детей в детские дошкольные образовательные учреждения города Ставрополя (приложение 9).

Администрацией города Ставрополя принимались различные меры по повышению эффективности работы с жалобами, предложениями, заявлениями. В целях оказания бесплатной правовой помощи населению города была организованна бесплатная юридическая консультация профильными специалистами отраслевых (функциональных) территориальных органов администрации города, оказана практическая помощь в решении интересующих граждан вопросов. Заявителям давались исчерпывающие рекомендации и консультации, в том числе при нарушении прав и законных интересов граждан и дальнейшими их действиями в судебных органах власти.

Отраслевыми (функциональными) территориальными органами администрации города уделялось особое внимание выездным формам работы с обращениями граждан. С целью решения вопросов местного значения по коллективным и социально-значимым обращениям проводились встречи с трудовыми коллективами и собраниями граждан. Эта форма работы обеспечивала возможность коллективного обсуждения вопросов, принятия необходимых, а зачастую и ускоренных мер по их разрешению.

Анализ результативности рассмотрения обращения граждан показал, что 4231 (71%) заявителям даны мотивированные разъяснения, по 753 (12,7%) обращениям приняты положительные решения, 218 (3,6%) обращений находятся на дополнительном контроле, 14 (0,2%) обращений переданы в другие организации для дальнейшего рассмотрения по принадлежности.

На всех этапах работы с обращениями граждан осуществляется контроль за сроками их рассмотрения, полнотой рассмотрения поставленных вопросов, своевременным и качественным исполнением и направлением ответа заявителю, применяется система предупредительного напоминания об истечении сроков рассмотрения обращения граждан.

Результаты рассмотрения обращений граждан, показывают, что выездные и коллегиальные формы рассмотрения вопросов местного значения, поднимаемых в обращениях граждан, являются наиболее эффективными. Особенно эффективны «некабинетные» формы работы с населением города Ставрополя.

В ряде случаев по социально-значимым обращениям были проведены совещания, «круглые столы», например, администрация города стала плотнее взаимодействовать с представителями правозащитного общественного движения «Протестный комитет города Ставрополя» в связи с многочисленным обращениями по вопросам несогласия в области нарушений земельных вопросов, были организованы совместные встречи, где вопросы стали решаться в положительном русле. Представители протестного комитета указывают на наиболее болевые точки в городе, рабочий процесс перешел в формат взаимной помощи и конструктивного диалога, то есть принимаются совместные решения, как союзники и единомышленники по вопросам родного города, а не как оппозиция против чиновников.

Снижение количества обращений говорит о положительно решаемых вопросах и проблемах граждан и о доверии горожан к действующей власти города, так же эта тенденция, безусловно обусловлена открытием и работой Многофункциональных центров по оказанию муниципальных услуг населению города Ставрополя.